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Gowest版 - 12岁女孩辱骂乘务长,尽量别较真 (转载)
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12岁女孩辱骂乘务长,机组拒载遭航空公司处罚。日前,厦门航空公司一架航班由
于一名12岁乘客辱骂程乘务长,遭到机组拒载。事后,厦航对机组发出处罚通报。很快
,有民航自媒体质疑厦航“惯坏了熊孩子,伤透了民航心。”对此,厦航方面8月11日
上午回应南都记者称,已关注到网上关于此事的讨论,厦航无法干预。(8月11日《南
方都市报》)
实际上,厦航对机组的处罚是有依据的——他们认定,机长要求该旅客中止行程的
决定未严格遵守公司运行MF0407-4《特殊旅客处置》和MF0407-7《拒绝运输的权利》的
相关条款要求。航空公司制定这方面的规范,目的是为了限制相关权利被滥用、最大限
度地保障乘客的权益。在这方面,我个人认为是不存在问题的。
但毫无疑问,涉事女孩也存在过错,并且有错在先,事情由其当众辱骂乘务长而起
。虽然她尚未成年,可12岁的年龄也应具有最基本的文明自律能力,对他人必须有足够
的尊重,不能任性而为,更不能对他人做出侮辱和伤害。更何况,孩子不懂事,还有家
长在,监护人有责任为孩子的言行负责。当时,机长要求该旅客或监护人向乘务长道歉
遭拒,机长请示ATC后对方同意拒载。有这些前因后果在,航空公司对机组的处罚引发
争议并不出人意料。
我注意到,厦航称,二次登机时因辱骂机组旅客未登机,其团队其他成员共10人要
求下机。而该团队下机后纠缠到深夜,“给公司声誉造成不利影响。”毋庸讳言,厦航
所作处罚,其实也含有息事宁人、告诫员工遇事不要激化矛盾的意味。作为服务行业,
这样的态度其实是可圈可点的。在面对乘客这样的个体的时候,航空公司在合理的范畴
内做出一定的让步甚至受一点委屈,也未尝不可。毕竟“顾客就是上帝”,和气生财,
服务好了,就能吸引更多的客源,最终获益的还是商家。只要不是原则问题,尽量不要
太较真,更不要人为地去激化矛盾。
或许有人会说,如此一来,会不会导致服务行业的员工打不还手、骂不还口,逆来
顺受?我觉得,这要具体情况具体分析、具体问题具体对待。假如施暴者暴力性非常明
显,危及到了他人的安全,完全可以依照法律规定采取相应措施。而在某些情况下,比
如此次事件,女孩进行辱骂之后,并无其他更暴力的侵害。那么,机组人员保持足够的
克制,其实是较高职业素养的体现。
当然,12岁女孩的家长也不能认为自己就是“赢了”,而是要对孩子严加管教,尽
到自己的监护责任。如果他们还能认识到自己在教育和处理问题上存在的不足,主动向
乘务长诚恳道歉,那就更令人欣慰了。
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