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发帖数: 25423 | 1 ATM机吞钱，银行要过两天再说 谎称多吐钱，客服5分钟赶来处理
丁先生说了一次真话一次假话遭遇大不同，他其实就想让银行方面过来看一下给个踏实
任国勇
丁先生还没遇到过这么“现实”的银行服务。事情发生在7上，丁先生到南京中央路河
路道附近一银行自助区存款，因操作失误，一万元被机器吞了，当即联系银行工作人员
，被告之要等两个工作日才能处理好。可他心里不踏实，报警求助也无果，便想出一招
，换个电话致电客服，假称机器多吐三千，5分钟后客服便赶到了。银行解释是，吞了
客户的钱，这钱在机器里还是安全的，但机器多吐了钱，就会影响现金安全。律师认为
，储户和银行的权利和义务都必须是对等的，银行不能光站在自己的角度考虑问题，而
让储户干着急。
扬子晚报记者 任国勇
情景再现
第一幕 客户钱被机器吞了，银行不急
当晚9点多钟，丁先生报警求助称，他在中央路河路道上某银行自助银行存钱，钱没存
进去，反而被机器吞了，客服也不帮他到场处理。民警赶到现场询问时，他详细介绍了
当时的情况说，准备通过存取款机向内存一万元现金，在操作时把一万元现金放入存钞
口，可能是超时，导致一万元现金被机器吞进去了，然而这笔钱并没有存进卡内，机器
也没有吐出凭条。他担心蒙受损失，当即拨打该行留在现场的一个客服电话。电话里，
工作人员解释出现这一情况要等两个工作日，银行对取款机清空对账，以及对照监控准
确无误后才能把这笔钱还给他。
“可我心里不踏实啊，我钱被吞了，什么原因也搞不清楚，到时候银行不认账，我怎么
办？”无论丁先生怎么请求，银行那边还是重复上述的话，就是不来现场处理。无奈之
下，丁先生只好报警求助。
民警到场后也只能对这起警情登记备案，证明丁先生确实打过银行电话，但民警也不能
证明丁先生的一万元是不是被吞了。
第二幕 假称机器多吐钱了，银行急了
当民警离开之后，丁先生踌躇许久心里还是不踏实，于是想出一招，用随身携带的另一
部手机拨打银行的那个客服电话，假称自己刚才在这处银行取款两千元，机器却吐出了
五千元，希望银行人赶紧把这多余的三千元拿回去。没想到这招很灵验，5分钟后，两
名女工作人员赶到现场。到场后，丁先生就把话摊开说：“我就是之前和你们联系过的
那位存一万元被机器吞的，刚才说机器多吐钱，是试探你们会不会来？这会你们急了！”
“同样是有事喊你们来处理事件，你们明摆着是能到场却不到场，我对你们的服务态度
表示质疑，我说我钱被机器吞了，你们不着急，我说机器多吐钱了，你们跑得快得很。
”丁先生说。
面对他的质疑，两名女工作人员也很尴尬，表示事情的情况不一样，如果是机器吞了钱
，现金进入机器的保险箱，那是安全的，而且现场有监控，对账无误后会返还给顾客的
；如果是机器多吐钱，就影响现金安全，她们必须到场处理。
至于丁先生说的被吞一万元的事情，工作人员仍提出等下周正常工作日进行清理对账核
准后，会把这钱还给他。丁先生也只好无奈地接受。他还说，自己以前也遇到过这类问
题，处理起来特麻烦。
这事到底怎么说？
银行：两者情况不同，前者不影响资金安全
昨天下午，记者联系事发网店所属银行的总部客服中心，相关人士给记者解答是：银行
工作人员没有违反银行内部规定。
这位人士解释说，首先出现第一种情况不影响现金安全，持卡客户和银行间有约定，无
论是机器故障，还是客户操作失误，钱被吞了，工作人员可以通过电话告之客户，等工
作日之后清点对账，调看监控核准之后，可把吞的钱还给客户；但是第二种情况就不一
样了，尽管这种情况出现的可能性不大，但如果机器多吐出钱，可能影响现金安全。
该人士说，比如这台机器坏了，别人继续取钱时也出现多吐钱，这就影响现金安全，况
且客户保管多吐出来的且不属于自己的钱也是“很不方便的”。
客户：我的钱不安全了，你能不着急？
江苏朗华律师事务所的饶奋斌律师认为，银行方的解释看似也有一定道理，也看不出有
违反法规的地方，但是从公平角度上讲也有不对等的地方。客户进行储蓄，对银行来说
是吸储，一定程度上银行是获利的，同时银行也有义务为客户提供优质服务，站在客户
立场想一想，存钱时钱被吞了却没到账，凭条都没有，客户心里肯定不踏实，遇到这种
情况银行应该有一定流程解决这样的问题，在接到客户报告后，理应到场察看原因，是
机器问题还是操作不当？应让客户心里有数，哪怕到场帮助客户调看监控录像，对关键
时间段进行备份，对客户也是一种安慰，万一某个时间段是视频丢失，将来银行不认账
，客户没有任何凭据，找谁去说理呢？
相反，客户报称取款机多吐钱了，银行站在自己利益着想，马上就派人到场察看了，这
是一种权利和义务不对等的关系，银行在制定自己的规定和流程时，只规避了自己有可
能遇到的风险，对客户存在不公平，没有充分为顾客考虑，说明银行的服务存在一定欠
缺。 | l*****a
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