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发帖数: 25423 | 1 聚美优品搞促销却因物流断链而遭质疑，圆通快递在新规出台后仍然按“老办法”操
作……网购带动快递行业火爆，但快递的服务质量却一直受到消费者诟病
网购近几年发展势头迅猛，快递行业也跟着火了。但与猛增的业务量相比，快递业
的服务质量却上不去，一直受到消费者的诟玻
近日，甚至连商务部长陈德铭都“吐槽”，有些快递企业的服务质量待改进。据国
家权威部门公布的数据显示，在消费者的投诉中，40%是因为快件延误，30%是服务态度
，20%是快件丢失、损坏。
而3月1日起实施的新《快递市场管理办法》(以下简称“新办法”)规定，野蛮分拣
可罚3万元；快件延迟、损毁、丢失按市价赔偿；送件员应当告知顾客先验货后签字。
但法治周末记者采访中发现，新办法的实施遭遇快递行业的“软抵抗”，实际操作
起来还是按照“老规矩”。而且无论是消费者还是送件员，都对新办法还处于“不了解
”、“不知道”的状态。
没有金刚钻别揽瓷器活儿
“我通过网购买了200个玻璃杯，打开查看时才发现完好无损的只有150个左右。”
徐先生告诉法治周末记者，“昨天快递公司打来电话，告诉我货到物流园了，但是不能
送来，必须我亲自上门龋我弱的时候也没检查，没想到碎了那么多。”
徐先生不打算索赔，他认为索赔起来很麻烦，即使赔了最多只能赔3倍邮费，说不
定还要再去趟物流园。他并不知道新办法已经正式实行，甚至不知道送货上门是快递公
司的义务。其实像徐先生这样的消费者不在少数。
“我觉得可能一个礼拜也收不到货１小可(化名)一想到自己在聚美优品(以下简称
“聚美”)上买的东西还没有到货，气就不打一处来。
今年3月1日开始，聚美启动了声势浩大的3周年庆活动，可没想到网站及客户端却
在3月1日当天，因浏览人数过多造成服务器爆棚瘫痪。
聚美CEO陈欧在3月6日凌晨，通过微博向诸多延迟收货的消费者们致歉：“这次我
们搞砸了，订单远超处理能力，虽然我们的仓库已经24小时连续运作好几天了，目前还
压了上百万单。除了深深的歉意，我们不睡觉也会全力解决问题。”
截至发稿时，聚美公关部相关人士对法治周末记者表示：“目前‘301大促’爆仓
、爆堵的现状虽有改善，但仍未得到圆满解决。而消费者的吐槽抱怨，也给聚美优品造
成巨大的压力。”
“没有金刚钻就不要揽瓷器活儿。”中国消费者协会律师团团长邱宝昌告诉法治周
末记者，“电商物流要确保交易量，并且按约定时间交货，如果达不到的话，就要给予
消费者一定的补偿。”
送货员一肚子苦水
法治周末记者走访了圆通快递某网点负责人高鹏(化名)，实际体验了一次送件员的
生活。
“上车吧，这些快递必须赶在顾客下班之前送到。我们这行太累了，从没觉得时间
够用过。如果像你说的要先验货再签字，时间恐怕来不及。当然顾客主动提出验货我们
也不会拒绝。”高鹏对法治周末记者说。
“我承认快递行业的确有些乱，由于送件员的门槛低，很多都是临时工，服务态度
差、快递丢失延误、甚至有的员工私自提高快递价格、泄露用户个人信息，这些情况的
确存在。”高鹏说，“但归根结底还是因为待遇差，没有保障留不住人。少了谁，快递
都送不完，短时间没法找人补上。”
“喂，您好！圆通快递请到单位门口来取件。”高先生一连打了十几个电话，重复
说着同一句话，其中有两个没人接听，一个不在单位，一个改送其他地方。
“改送我都不怕，最担心的就是不接电话，等我刚走他回电话了，你说我回不回去
？回去送怕耽误其他顾客，不送就可能被投诉。”高鹏无奈地摇头。
法治周末记者与高先生送了五六家公司，直到6点半才回到网点，此时送件员们也
陆续回来。他们还要将没人签收的快递送回总公司，每天8点左右才能忙完。
快递新规形同虚设
法治周末记者采访中发现新办法形同虚设，无论是消费者还是送件员都不甚了解。
不仅是圆通，其他的快递公司也都存在这种情况。
“轻拿轻放，对我们要求太高了。每人一天要送一百多件，而且必须送完。我们人
手就那么多，‘扔’也是没有办法。”圆通的送件员小张说，“我敢说所有的快递公司
都存在‘野蛮分拣’，而且短期内不可能根治。”
针对以上问题，法治周末记者联系圆通公司的负责人，但并未获得回复。在圆通的
官方网站上，记者发现圆通客服部于2013年2月20日曾组织员工学习了新办法。
江苏科技大学教授黄颖认为：“要想维护消费者的合法权益，必须对送件员进行培
训，而不是出现了问题去找客服。” | n********e
发帖数: 1655 | 2 不知道国内这种投递方式跟美国的哪个好？大家说说看。 | y*h
发帖数: 25423 | 3
中美快递业目前导致投诉的差别主要不是投递，而是分拣，美国基本全部是机器分拣，
即使只服务几十万人口地区的小服务中心也是机器分拣。中国的快递业目前主要还是以
人工分拣为主，因为目前相对来说成本低，投资小。人工分拣的问题是分拣错误率高，
损坏率高，因此导致投诉率较高。
【在 n********e 的大作中提到】
: 不知道国内这种投递方式跟美国的哪个好？大家说说看。
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