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m*****8 发帖数: 1 | 1 8月26日上午,滴滴发布了最新声明,不仅下线了顺风车业务还免去了黄洁莉和黄金红
两名高管的职务。截至目前,对于两名去职高管的动向,滴滴方面还未予以回复。而记
者通过对公开报道查询了解到,这两名去职高管一位定义了滴滴顺风车的“社交”属性
,另一位在入职滴滴前曾是京东的客服中心副总裁。
黄洁莉:打造了顺风车的“社交”定位
在此次滴滴的声明中,滴滴有两名高管被免职。其中一名是顺风车事业部总经理黄洁莉。
根据公开的资料,黄洁莉在加入滴滴前,曾在腾讯、百度、雅虎等知名互联网公司任职
,主要做产品经理。
滴滴的顺风车业务在黄洁莉的主导下,很快从设想变为现实。黄洁莉2014年9月加入滴
滴,12月滴滴内部开始探讨顺风车业务,2015年1月正式立项,2月底开始研发,6月1日
正式上线。用她的话说,“上线后三个月的时间,我们就做到了出租车几乎用两年才完
成的成绩。”
对于顺风车的发展速度,黄洁莉曾经在2015年接受网易记者采访时表态称:“希望顺风
车平台能成为滴滴内部订单量和用户量最多的业务。”并表示“C2C模式最终只有一家
独大”。
但是,随着顺风车补贴的终结,用户粘性明显下降。虽然做到了顺风车市场第一的占有
率,也干掉了一些比滴滴更早的顺风车入局者,但是体量比起同平台的快车和专车来,
则远远不及。
除了培育了顺风车, 作为曾经的产品经理,黄洁莉也毫不例外的预先给与了顺风车一
个定位——社交。
黄洁莉曾在某大咖分享会上表示:“一个行业的竞争本质都是用户洞察的问题。”
而对于顺风车用户,黄洁莉洞察的结果是顺风车是“一个非常有未来感、非常sexy的场
景”。
在2015年接受网易采访时,黄洁莉为顺风车描绘了这样的场景:“过去你每天在路上两
个小时,对于你的人生来说是消耗,但现在通过顺风车你可以认识比较靠谱的人,获得
好的社交体验,它就变成了一种收益。这是从来没有存在过的一个场景,就像咖啡馆、
酒吧一样,私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。”
黄洁莉说,“这是一个非常有未来感、非常sexy(性感)的场景,我们从一开始就想得
非常清楚,一定要往这个方向打。”
这个三年前的预期,如今果然实现了。但却是以个别司机别有用心、预谋犯罪甚至实施
犯罪的方式。而这样的定位还在不断发酵。不久前有网友曝光的武汉、深圳某滴滴司机
群聊天截屏,满页下半身,用词不堪入目。
黄金红:曾任京东集团客服中心副总裁
与黄洁莉同时被免职的黄金红,作为客服副总裁,能够查询的资料不多。根据百度搜索
结果,其在入职滴滴前,为京东集团客户中心副总裁。2017年5月刚刚加入滴滴。
而在一则其在2017年2月接受某机构的访谈的内容中不难得知,对于互联网下的客服工
作,黄金红认为客服人员的“软硬件能力都要远远高于以往”。同时,她认为,客服中
心未来一定不是传统意义被动等待和解决客户问题或电话销售。这类的服务中心,需要
向靠近企业价值或利润中心转型,利用互联网新模式和新思维重塑自身定位和找到价值
增长点。
而显然在滴滴顺风车这数次问题的沟通和应急响应上,并没有看到黄金红在此前访谈中
提到的“新模式”和“新思维”,也并没有给滴滴的客服带来新的“自身定位”。事实
上,在用户的感受上,黄金红上任前后,滴滴的客服并没有明显的变化,反倒是频频被
曝出滴滴客服遇到事故处理轻慢,对待突发问题不够专业,客户一提投诉少有解决办法
,往往赔钱了事等等。
今天网上更是有自称“前滴滴客服”、经历过Uber和滴滴两家公司的人士,分享了滴滴
客服体系中的一些问题。从他的分享中不难看到,相对于Uber的客服职权,滴滴的客服
遇到问题需要逐级上报,权限很小。且客服体系僵化,应急响应不够迅捷。 | s*****r 发帖数: 43070 | |
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