|
|---|
|
|
|
|
|
|
m*****8
发帖数: 1 | 1 8月26日上午，滴滴发布了最新声明，不仅下线了顺风车业务还免去了黄洁莉和黄金红
两名高管的职务。截至目前，对于两名去职高管的动向，滴滴方面还未予以回复。而记
者通过对公开报道查询了解到，这两名去职高管一位定义了滴滴顺风车的“社交”属性
，另一位在入职滴滴前曾是京东的客服中心副总裁。
黄洁莉：打造了顺风车的“社交”定位
在此次滴滴的声明中，滴滴有两名高管被免职。其中一名是顺风车事业部总经理黄洁莉。
根据公开的资料，黄洁莉在加入滴滴前，曾在腾讯、百度、雅虎等知名互联网公司任职
，主要做产品经理。
滴滴的顺风车业务在黄洁莉的主导下，很快从设想变为现实。黄洁莉2014年9月加入滴
滴，12月滴滴内部开始探讨顺风车业务，2015年1月正式立项，2月底开始研发，6月1日
正式上线。用她的话说，“上线后三个月的时间，我们就做到了出租车几乎用两年才完
成的成绩。”
对于顺风车的发展速度，黄洁莉曾经在2015年接受网易记者采访时表态称：“希望顺风
车平台能成为滴滴内部订单量和用户量最多的业务。”并表示“C2C模式最终只有一家
独大”。
但是，随着顺风车补贴的终结，用户粘性明显下降。虽然做到了顺风车市场第一的占有
率，也干掉了一些比滴滴更早的顺风车入局者，但是体量比起同平台的快车和专车来，
则远远不及。
除了培育了顺风车， 作为曾经的产品经理，黄洁莉也毫不例外的预先给与了顺风车一
个定位——社交。
黄洁莉曾在某大咖分享会上表示：“一个行业的竞争本质都是用户洞察的问题。”
而对于顺风车用户，黄洁莉洞察的结果是顺风车是“一个非常有未来感、非常sexy的场
景”。
在2015年接受网易采访时，黄洁莉为顺风车描绘了这样的场景：“过去你每天在路上两
个小时，对于你的人生来说是消耗，但现在通过顺风车你可以认识比较靠谱的人，获得
好的社交体验，它就变成了一种收益。这是从来没有存在过的一个场景，就像咖啡馆、
酒吧一样，私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。”
黄洁莉说，“这是一个非常有未来感、非常sexy（性感）的场景，我们从一开始就想得
非常清楚，一定要往这个方向打。”
这个三年前的预期，如今果然实现了。但却是以个别司机别有用心、预谋犯罪甚至实施
犯罪的方式。而这样的定位还在不断发酵。不久前有网友曝光的武汉、深圳某滴滴司机
群聊天截屏，满页下半身，用词不堪入目。
黄金红：曾任京东集团客服中心副总裁
与黄洁莉同时被免职的黄金红，作为客服副总裁，能够查询的资料不多。根据百度搜索
结果，其在入职滴滴前，为京东集团客户中心副总裁。2017年5月刚刚加入滴滴。
而在一则其在2017年2月接受某机构的访谈的内容中不难得知，对于互联网下的客服工
作，黄金红认为客服人员的“软硬件能力都要远远高于以往”。同时，她认为，客服中
心未来一定不是传统意义被动等待和解决客户问题或电话销售。这类的服务中心，需要
向靠近企业价值或利润中心转型，利用互联网新模式和新思维重塑自身定位和找到价值
增长点。
而显然在滴滴顺风车这数次问题的沟通和应急响应上，并没有看到黄金红在此前访谈中
提到的“新模式”和“新思维”，也并没有给滴滴的客服带来新的“自身定位”。事实
上，在用户的感受上，黄金红上任前后，滴滴的客服并没有明显的变化，反倒是频频被
曝出滴滴客服遇到事故处理轻慢，对待突发问题不够专业，客户一提投诉少有解决办法
，往往赔钱了事等等。
今天网上更是有自称“前滴滴客服”、经历过Uber和滴滴两家公司的人士，分享了滴滴
客服体系中的一些问题。从他的分享中不难看到，相对于Uber的客服职权，滴滴的客服
遇到问题需要逐级上报，权限很小。且客服体系僵化，应急响应不够迅捷。 | s*****r
发帖数: 43070 | |
|
|
|
|
|
|
