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发帖数: 3549 | 1 “机票订单退票申请已关闭，关闭原因：航司回复没有钱可退。”近日，一位消费者收
到的飞猪提醒短信引发网友热议。疫情发生后，不少网友反映机票退票难，退款慢等问
题。有网友就机票退票问题与各方沟通了两个多月，还通过民航局投诉，仍未拿到全额
退款。
疫情之下退票为何这么难？中国航空法律服务中心首席专家张起淮指出，这暴露出我国
民航业机票销售方面缺少应急预案，销售渠道不够规范、层级多，机票代理准入门槛较
低等问题。未来可考虑建立行业内的协作机制和突发事件应急机制。
航空公司无钱可退？飞猪：可能是代理商误操作
3月18日，人民网记者根据网传短信所示信息拨打飞猪客服电话，接线工作人员表示，
这条短信确实存在，订单的起止点都是国外，航空公司是阿曼的SALAM公司，但这一回
复可能是代理商的误操作。“平台在处理退票时会提供几个原因供代理商选择，如不符
合政策、未到时限等，但此订单的代理人自己填了一个不在表内选项的，不是一个规范
的操作，是个案。”
随后，记者拨打了该订单代理商电话。接线客服表示，代理商于3月17日下午2时许向乘
客发送上述短信，但已在当天下午4时许为该乘客办理了全额退款。“境外的航空公司
，有的规定退票的话钱是不退的，这都是我们联系航空公司得到的结果。”
为何两小时之后又予以全额退款？拒绝的理由为何是“航空公司回复没有钱可退”？该
客服表示，一开始拒绝乘客申请是系统漏洞，至于航空公司具体如何回复她也不清楚。
飞猪提醒短信截图
“找民航局投诉也不管用？”
截至3月27日，大学生刘东就机票退票问题与各方沟通了两个多月，还通过民航局投诉
，仍没有拿到全额退款。
1月12日，刘东通过飞猪购买了金鹏航空飞往杭州的机票。“疫情影响出行，我1月24号
申请了退票，1月25号收到部分退款，464元退了91元。”
刘东发现，民航局1月23日发布通知称，1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自
愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。
“订单符合这一规定，为何只退91元？”
1月27日，刘东在民航局投诉管理系统中发起投诉，2月7日，投诉回复函显示：不符合
民航局特殊退票要求，我公司将根据票规，收取相应退票手续费用。刘东就此回复在投
诉系统中申请了调解，3月8日调解结果显示：符合全额退票规定，若旅客核实退票金额
有误，航空公司可为旅客进行补退。
原以为事情告一段落，但3月10日，刘东收到金鹏航空短信称，经核实退票已申请自愿
退票，款项无法补退。而刘东记得，该航空公司官方微博曾在退票说明中标注：可默认
选择“自愿退票”选项，如符合疫情期间全退条件，将按照全退处理。
3月18日，刘东联系航空公司，接线人员称要等待结果。“19日和24日，他们给我打电
话分别说在申请、还在处理，但没有明确告知能不能补退剩下的钱。”期间，刘东也尝
试通过飞猪平台申请补退费用，“人工客服经常联系不上，好不容易接通了，一开始说
可以联系他们补退，之后又回复说补退是由航空公司审核的，要联系航空公司。”
就机票改退问题发起投诉的不止刘东一人。3月18日，北京阳光消费大数据研究院发布
《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》指出，1月21日至2月29日，国内主要在线
旅游平台的机票退票相关投诉约占比59%；2月针对机票退票退款问题的消费者投诉量环
比增长249%。
人民网记者浏览黑猫投诉等平台发现，机票相关投诉多集中于免费退款时限、手续费、
退款到账速度等问题。
有消费者吐槽：“为了投诉，我学习了各种投诉方式，在黑猫投诉平台、民航局官网、
航空公司官网好几个地方都投诉了，才收到电话回复。”
“垫资垫不起，不退又挨骂”
退订在网络平台购买的机票，一般涉及在线旅游平台、代理商和航空公司等多方面。
携程网向人民网介绍，在平台购买机票后退票，一般遵循“哪里购买哪里退票”的原则
：旅客发起退票需求；平台客服接单，核实旅客信息、需求及退票费政策；根据产品提
供方的相关退改政策，执行退款政策。BSP（开账与结算计划）国际标准结算周期下，
正常退款到账（到平台）一般是7至14个工作日。
疫情发生后，原有的退款流程发生了什么变化？
1月23日，民航局发布关于免收民航机票退票费的通知。
多家在线旅游平台向人民网表示，上述通知发布后，大量退订订单涌入，瞬时退订量激
增，造成积压。以携程网为例，仅1月23日至29日就有数百万的改退量。“航空公司和
平台来不及应对，但是海量退单已经涌入。”去哪儿网表示。
退票需求激增，随之而来的是服务压力的递增，电话进线量积压。飞猪方面透露，疫情
期间，其改退来电峰值达到日常来电量的10倍以上。携程网也表示，疫情发生以来，机
票客服接到的补退咨询需求约占总咨询量的25%，也就是说，每4位呼入用户中就有一位
提出补退等要求。
“同时也造成了原先流程链条上的资金回款压力。”在退订积压、商家资金周转困难、
超出约定退款时间等情况下，多家在线旅游平台表示提供了退票款垫付服务。以飞猪为
例，其相关负责人称，截至3月8日，飞猪已为经营困难的商家垫付退票款超10亿元。
海南一家机票代理商告诉人民网，退票政策推出之初，其基本能提供全额垫付，但航空
公司退款速度慢，有的甚至不退回现金，只能冲抵和消费，对其造成了较大的资金压力
。“代理商陷入‘垫资垫不起，不退又挨骂’的尴尬局面。”
另一方面，随着疫情的发展，民航局、各个航空公司的退票政策也在不断调整。携程、
飞猪、去哪儿网向人民网表示，民航局退票政策的调整，以及各航空公司之间规则的差
异，增加了退票订单的处理难度。
去哪儿网指出，政策在不断变化，个别航空公司还存在前后回复不一致的情况，需要花
费大量时间沟通确认审核。民航局政策和各航空公司政策落地之间存在时间差，部分用
户被“误伤”。疫情之下，大部分航空公司的审核退款周期拉长为30至60天。
退票困局背后的民航业大考
“航空公司回款慢，对代理商及平台造成了很大的资金压力，是导致消费者退款难的重
要原因。”广州民航职业技术学院副教授、中国航空运输协会专家委员綦琦指出，“出
于对市场需求持续不振，停航比例大、复航盈利难的预期，航空公司会有维持现金流的
考量，退票款作为航空公司的应付账款，某种程度上是‘越慢越好’。”
据悉，网购机票退款资金一般按照航空公司—代理商—在线旅游平台—旅客的顺序流转
，退款起点为航空公司。疫情发生后，原本的春节“黄金周”被退票潮取代，多家航空
公司过上了“紧日子”。
3月12日例行新闻发布会上，民航局计划司巡视员张清介绍，1至2月，全国民航全行业
亏损175.8亿元。2月行业共亏损245.9亿元，其中，航空公司亏损209.6亿元，创单月亏
损最大记录。3月18日，南方航空、东方航空和中国国航公布运营数据显示，“三大航
”2月旅客周转量同比跌幅均超80%。
中国消费者协会专家委员会成员邱宝昌认为，消费者受疫情影响进行机票改退是其合法
权益，合规改退遇到困难的可向消保委、民航局或市场监管部门投诉。“但我们也应该
看到，这次退票潮是对整个行业尤其是航空公司的巨大考验，需要各方共同应对和反思
。”
“疫情期间的退票难题，暴露出我国民航业机票销售方面缺少应急预案，销售渠道不够
规范、层级多，机票代理准入门槛较低等问题。”中国航空法律服务中心首席专家、北
京蓝鹏律师事务所律师张起淮指出。
此外，随着疫情在全球蔓延，多家国外航空公司接连告急：停航、降薪、裁员、破产…
…航空咨询机构亚太航空中心（CAPA）发布报告预测，全球大多数航空公司或将在5月
底破产，若要避免灾难发生，还需政府和民航业采取协调措施。
不少专家认为，疫情过后，中国乃至全球民航业态或将经历重塑。“以机票销售为例，
未来可考虑建立行业内的协作机制和突发事件应急机制；规范代理准入机制；进一步优
化购票系统，提高智能化、自助化水平；沉淀一定资金，以应对突发事件可能造成的资
金链断裂风险等。” 张起淮指出。 |
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