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发帖数: 11227 | 1 发信人： pangying(飞不起来的鹰), 信区： Returnee
标题： 热晕门...现在航空公司都这么牛X么？
发信站： BBS未名空间站(Tue Aug 8 08:32:10 2017,GMT)
乘客飞机上被热晕网友怒怼航空公司，网友：怼得及时。8月1日，大连飞往深圳的
ZH9632次航班，乘客登机后数小时未起飞，一名女乘客在机舱内因中暑晕倒，机场地面
救护人员上飞机进行救治。之后，机组人员要求晕倒女客签署免责协议才能起飞。该事
件爆出后，不少网友质疑深航为何不开空调，并让乘客签署免责协议。对此，深航相关
负责人岳先生回应，当天大连机场的空调车有限，无法供给所有等待的飞机。飞机的辅
助动力装置APU提供的空调冷气有限。而对于“免责协议”，实际是“告知书”。但该
说法又迎来包括不少航空业内人士在内的“更强烈”的质疑。
航班长时间延误、导致乘客被热晕，这是不折不扣的丑闻。虽久受诟病，时至今日
航班延误的问题依然普遍而严重。当然，有很多延误是由客观原因和不可抗因素造成的
，乘客对此应给予充分的理解和宽容。而作为航空公司，更应当充分认识到由此给乘客
带来的不便和出行成本的增加，心存歉疚，并且尽最大努力提升服务水平、安抚乘客情
绪、积极主动解决乘客等候期间产生的诸多问题，将延误带来的负面影响降到最低。
很遗憾，我们在此次“热晕门”事件中，并未看到涉事航空公司的高质量服务，以
及对乘客权益和消费感受的充分尊重，而是感觉到了几分“店大欺客”的意味。特别是
所谓的“免责协议”或者说是“告知书”，更是暴露了航空公司的傲慢与无礼。可以说
，招来如潮的批评纯属航空公司对突发事件处置不当造成的。舆情汹汹，航空公司事后
哪怕抛出再多的解释和客观原因，都难以服众，更难以完全弥补由此给公司造成的负面
影响。教训非常深刻，值得认真反思。
航空公司提供的是公共运输服务，并且是“在天上飞”的公共运输服务，相对其他
服务较为特殊，涉及包括乘客本人在内的飞行安全，因此会采取一些相对严格的管理措
施，比如登机要进行安检等等，也需要乘客在一定范围内让渡部分自由和便利。绝大多
数乘客对此是理解的，也是配合的。
但这并不意味着航空公司就可以出台过多、过滥的限制措施或随意损害乘客权益。
哪怕是出于安全需要，也必须尽量减少对乘客带来的不便。否则，不仅有推卸责任之嫌
，也可能影响到本行业的口碑和美誉度，进而对业务产生影响。特别是在铁路运输效率
极大提高的大背景下，航空公司面临的竞争压力不断加大，消费者出行有了更多的选择
，已然被分流了一部分。强化服务才是留在客户的根本之道，切莫让服务和态度成为航
空业有序发展的短板。 |
