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发帖数: 11227 | 1 发信人： hyno1(君子如风), 信区： ebiz
标题： 评差评被打进ICU，这外卖厉害了！
发信站： BBS未名空间站(Mon Sep 18 08:07:15 2017,GMT)
如今电商发展很迅速，无论是购物、或者餐饮，不但可以方便快捷的通过互联网下
单，而且可以在网络上对服务或者商品直接评价。一般来说，这个购买数量和评价，会
影响到消费者的判断。特别是差评，将会让服务或者商品受到严重损失。
损失，包括有平台方面的处罚，也有对店铺品牌声誉的影响，从而也会导致消费者
的流失。因为网络消费存在盲目，也就使得商家的口碑或者评判，显得非常关键了。如
此，已经消费了商品或者服务的消费者的事后感受，从某种程度来说，对专注于网络营
销的店铺就是至关重要了。
既然消费者评价如此重要，那么商家只要尽心努力做好商品或者服务，用高质量与
优质服务来赢得消费者的信赖，岂不就可以达到良性发展的效果了？
遗憾的是，现实总是非常的骨感。个别商家也看重消费者评价，但是对差评，不是
吸取教训，有的放矢的努力改进，反而是想法设法的“消灭”差评。表面上看来，没有
差评了，品牌信誉有保证了，可问题是，导致差评的“症结”，并没有得到解决。如此
以来，下一次的差评随时会出现，而商家的精力反而被牵扯。毕竟，整天琢磨如何“消
灭”差评，得不偿失。
这样的现象，也就是典型的中国式商家。他们注重短期行为，指望赢得暴利，没有
耐心也没有信心去长期经营，成为“基业长青”的企业。
当然了，大品牌的商家有的是办法消灭差评，甚至也能左右平台，但是国内绝大多
数商家却是本小利薄，没有实力也没有精力。对他们来说，尤其是是经营者素质参差不
齐的情况下，就很容易出现使用极端暴利行为来消灭差评的行为。
比如说，今天政法频道报道的，长沙余女士点了一家烧烤店的外卖，结果引来报复
，使得她丈夫被殴打住院。外卖，对商家来说，是增加营业量，且不占用店面的性价比
高的事情，而平台也能够通过提供“中介”和快递，来分享收益，因此，国内的外卖尽
管问题很多，但是发展的非常快。
激烈竞争之下，外卖平台已经形成以百度外卖和美团外卖为主的主流阵营。大平台
的好处是外卖速度有了明显的改观，但是在外卖物品的质量上，除过有个“评价”设置
以外，似乎没有更多的方法。而现实中，如长沙余女士这样的情况，却很常见。
一般来说，外卖有了差评，商家会主动协商，提供优惠来让消费者取消差评的，但
是也有如长沙这家烧烤店一样的。“7、8个人带着棍棒找上门来，要求解释”的事情出
现。其实，如果这个余女士所说属实的话，这个烧烤店上门，明显就是“找事来了”。
要是烧烤店控制的好，打砸一番，不伤人，或者伤人不严重，被打者事后“找东找西”
，也就被赔几个钱，得到几个道歉，顶多再行政拘留几个人，事情也就不了了之。
只是，这次长沙烧烤店没有控制好分寸，差点闹出人命来。余女士的丈夫住进了
ICU，甚至被下病危通知书，算是后果很严重了。不清楚，当地警方介入后，会有啥样
的结果，不过，从该烧烤店能够如此有恃无恐的报复来看，很不好说，也许事态的发展
未必能够让正义得到昭彰吧。
不管该起极端事件的结果，我以为，对余女士点餐的外卖平台来说，是绝对不能置
身事外。平台要从管理的角度思索改进的方法。毕竟，如果这样的事情多了，并且得不
到合理的处理，那么消费者谁还敢提出真实的评判？而要是消费者都只能说好的话，那
么要这样的评价功能又有啥用呢？
平台必须履行对商家的管理工作。招揽商家入驻平台，商家愈多，平台人气愈旺，
自然平台收益愈高。可一味的招揽，而不是严格管理，让这些搞“一锤子买卖”的商家
存在的话，那么这样的平台肯定是无法有长远未来的。现实中，有关差评引来报复的事
例已经发生不少了。既然如此，那么为啥不考虑将来自消费者的评价，统一汇总到平台
，由平台按照时间段来整理，以平台的名义来发布呢？为了防止有舞弊，平台可将发布
的结果及时反馈消费者，让消费者能够看到差评的效果。
要是平台能够对来自消费者的差评高度重视，比如说对每一个差评，平台的管理团
队亲自“体察”，一旦发现属实，不但要对商家进行处罚，同时也要对消费者进行适当
的奖励。
换句话说，就是平台既要能接受消费者对平台商家的评判，也要真正的保护好消费
者的隐私与安全。比如说，长沙的这起商家报复事件，平台也必须承担必要的责任。毕
竟，消费者是在平台上订餐的，也是在平台上写的评判。由此引来商家报复，商家相应
的责任肯定不会少，那么平台啦？平台是如何管理评价的，又是如何管控商家的，总不
能置身事外吧？ |
