Joke版 - 走近专家级工程师——企业支持部开发支持团队 吴翔 |
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发帖数: 43471 | 1 http://www.microsoft.com/china/CSS/peoplestories/closetoexperts
职位 专家级工程师
部门 企业支持部开发支持团队
主要职责
主要负责系统管理服务器（Windows SMS/MOM）的技术支持
职业生涯
1998年加入微软公司任技术支持工程师，负责Windows NT提供技术支持
1999年升至专家级工程师负责Windows NT技术支持
2000年离开微软，2005年回归微软，任专家级工程师，负责SMS/MOM的技术支持
个人描述
对于IT有着与生俱来的热情和执着，多年来无论身处何处，何种职位，都对技术孜孜不
倦追求
善于通过调动多种内部资源为客户在第一时间内解决问题，视客户满意为第一生命
主要案例
项目背景
某世界著名跨国银行位于香港的亚太区IT总部2006年8月中旬发现SMS（System
Management Server 系统管理服务器）报表系统不能正常工作，无法监控现有2万个用
户端更新系统、下载、安装补丁的进程，并且可能影响到数月后计划中需要监控的6万
多个其它客户端。SMS报告无法正常显示客户端补丁安装状况，这对于这样一个跨国银
行来说意味着极大的风险和漏洞，客户十万火急找到微软企业现场服务部(PFE)的工程
师要求火速解决该问题。
客户需求
火速解决SMS报表系统不能正常显示客户端补丁状况的问题。
项目介绍
提交了问题之后，经过的分析，发现该问题是由于客户在客户端调整了某个系统设置，
并且没有采用行业标准的格式，导致SMS客户端将非正常格式的补丁报告提交给服务器
，而服务器认为格式不正常，而丢弃了客户端的报告。经过查询产品数据库，吴翔发现
美国产品组在2个月前就开始着手处理另外一个客户提出的类似问题。产品组决定更改
SMS设计，增加处理非正常格式报告的功能，以便能够处理非标准格式报告的请求。产
品组希望能在当前版本增加这种新功能。然而产品组分析下来，问题比较复杂，而且由
于考虑的问题比较多，进展需要时间，很有可能需要放在下一版本才能增加此功能。产
品组建议用户修改回正常标准设置，以避免问题再次出现。可问题最终解决的时间还没
有定局，远水救不了近火，这显然不能满足这家银行的需求。
吴翔基于其多年的技术支持经验，考虑到由于亚洲客户的某些习惯，和客户的实际情况
，认为这种问题可能还会在亚太地区客户中存在。他通过仔细查找内部服务数据库，查
找到了在欧洲和亚太地区有其他3个客户正在提交这样类似的服务请求。在联系不同问
题处理者后，他发现大家都很焦虑的同时，还是没有找到一个很好的解决办法。他决定
带头攻破。经过对几个服务事件的综合分析，基于多年的操作系统代码经验，以及一周
的连轴奋战，他终于发现了解决问题的关键，找出了一个“妙手回春”的解决方案。通
过调整一个特殊的操作系统函数调用，只需很小的改动就可以增加这个功能，使客户端
不正确格式的补丁报告可以自动转变成为正确的格式报告。并且此解决方案亦可以适用
欧洲，亚洲等各地的用户的不同需求。经过这些证明，他向产品组正式提出了修改SMS
设计的方案建议。
在微软的专家级工程师和产品组合作的先例中，一般由产品组主导问题的最终修复。吴
翔凭着一股“以客户为中心”服务客户的理念，凭借其敏锐的直觉和精尖的技术，为了
加速问题的修复，整合了公司内部的资源，将困扰产品组的问题进行综合分析，找出一
个最佳也是最简单的适合所有相类似问题的解决方案。产品组根据吴翔的代码修改建议
，在两个星期内就增加了这个新功能。最终，修改过的代码在进一步整理后于2006年10
月加入补丁包开放给客户下载和安装。问题得到了彻底的修复。
微软技术支持部门就是这样子，关怀客户，急客户之所急，不断帮助推动产品的改进，
使客户能够更好采用微软的产品技术，享受更完美的应用体验。 |
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