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发帖数: 33 | 1 作为一个“中国怂包”，其实我常年都在被各大银行的电话菜单系统折磨着。不过最近
，确实是有点忍不了了。
因为，自从银行开始集体“智能化”之后，AI客服就让这个使人无语凝噎的服务变
得更加惨绝人寰了。
故事是这样开始的。某天，我联系银行修改我的信用卡信息，光大信用卡客服电话
，启动——
“我行已推出智能语音服务，阳光小智马上帮您处理哦，需要请按0。”
“0。”
“小智可以帮您办理账单分期（此处省略1分钟业务广告……）请说出您的需求。”
“帮我连线人工客服。”
“小智也可以帮助您哦。”
“好吧……我要修改信用卡信息。”
“%￥@@*&请您再说一遍。”
“……我要修改信用卡信息！”
“*&…%￥#@抱歉小智没能帮到您，现在帮您转接传统菜单……查询余额请按1，信
用卡业务请按，分期请按3……人工请按0。”
“…………”感觉为了逃避冗长语音菜单而盲目选择“AI”的自己很傻很天真。
于是，这两天我就研究了一下银行的各种AI，发现在众多被银行AI折磨的群体中，
有因为化妆导致人脸识别失败，被银行要求卸妆再办的；有遇到紧急情况想找人工客服
却被AI绕来绕去急死个人的……我的经历简直普通到根本不配有姓名。
不止用户在被银行的智障型AI折磨，他们自己家的柜员也都快被AI赶下台了，银行
“关店潮”了解一下。
所以，今天我就替所有“中国怂包”们隔空呼叫一下广大银行巨巨们：如此智商严
重欠费的AI，你们究竟为何硬要上马？
AI，早就成为金融界的群宠。但凡是个银行，不搞点人工智能都不好意思跟同行打招呼
。但是，知道你们银行之间竞争压力大，也不能“没有智能捏造智能也要上”啊。
就拿已经被槽烂了的智能语音来说吧。如今5大国有银行和12家商业银行全部上线
了智能客服。在对外公关稿上，它们往往是被这么形容的：
“应答准确率达到99%”“能够感知用户的情绪”“大声说出想咨询的业务，客服
就能立即识别并引导办理”……
但在实际场景中呢？智能客服基本都是程式化服务，根本没有多轮对话能力和语义
理解，就是个体系庞大的问答系统，用户必须说出精准的关键词，才有可能得到相关答
案。要是提出一些笼统的问题或者“最好”这种形容词，就不要幻想它能够明白了。总
之，现阶段想要跟智能客服将交流进行下去，还得先把自己假想成机器人才行。
还有正在被各大银行全国推广的刷脸系统，也被看做是AI黑科技。但是打开社交网
站，不是远程识别失败多次后账号被锁，就是线下终端带妆识别失败被勒令卸妆。
至于各种网点大厅频繁露脸的智能服务机器人，虽然看起来生动自然，但其实和AI
没有半毛钱关系。比如交通银行的智能客服机器人娇娇，就是一个视频系统，由坐在远
程监控室里真人客服借助变声器装扮成机器人来应答。
在闯过这么多关之后，你终于办好了卡、存好了钱，暗搓搓决定使用智能财富管理
来感受一下有钱人的快乐。然而你以为千人千面的智能风险评估和产品推荐，还是会被
大数据贴上千人一面的标签，在有限的数据和理财产品力进行了颗粒度极大的匹配。
简单总结一下银行AI体验的三宗罪吧：
1. 技术实力不成熟。目前银行所采用的的语音交互系统，知识图谱往往都不完善
，语义理解和多轮对话能力也无法满足复杂的金融业务对话需求，解决模糊需求还得靠
人，最终并没有帮用户提高多少效率。
2. 产品逻辑不人性。技术不行，在产品逻辑上也依然采用“懒人思维”，并没有
为可能遇到问题的用户设置快速灵活转接人工的通道，也没有问题进度记录的功能，已
经体验受挫的用户只能在重复操作中愤怒值持续升级。
3. 算法的不确定性。要真正实现个性化的金融服务，需要对金融产品种类、产品
配比、用户画像、交易数据、投资偏好等进行动态分析，对于个人金融需求和非标资产
的动态平衡，技术依然面临挑战。
那么，听不懂、辨不明、猜不透，这样的人工智能，不丢还留着过年吗？事情并没
有那么简单。 |
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